無在庫・リスクゼロで始められるネットショップ運営をサポートする「UEC」

貴社の事業内容について教えてください。

福田 正弘様（以下、敬称略）：当社は本社を北海道に置き、海外にも拠点を構えながら職業紹介事業や人材派遣事業、デザイン・Web制作、オウンドメディアの運営など、幅広い事業を立ち上げています。新しいことに常にチャレンジする社風が特徴で、私自身もUEC事業を含め複数の事業管理に携わっています。

今回お話しする「UEC」とは、在庫リスクを負わずに海外製品を日本で販売するネットショップ運営をサポートするサービスです。ターゲット層として、副業を探している個人・在宅ワーカーやネットショップ運営の未経験者、低リスクで起業したい方、そして新規事業を探している法人などが挙げられます。

「UEC」の強みは、ネットショップ未経験でも低リスクかつ効率的に収益を上げられる仕組みにあります。「無在庫販売」のため、注文確定後に仕入れを行うことで在庫リスクや赤字の心配がありません。さらに海外拠点での買い付けから検品、梱包、発送までをフランチャイズ本部が担うため、運営者は「出品・依頼」を行うだけで業務が完結します。売れ筋ランキングなどのデータ提供もあり、専門知識がなくてもスキマ時間で収益化を目指せる、参入障壁の低さが新たな一歩を踏み出したい人を後押ししています。

AIや動画コンテンツといった新しい技術の活用について、どのような姿勢で取り組まれていますか。

福田：当社はまだまだ若い会社ですので、新しいものをどんどん導入していきたいと常に考えています。AIをうまく活用してメールマガジンのバナー画像を作成したり、社員一人ひとりが自分の使いやすいAIツールを選定して業務効率化に努めていたりと、ボトムアップで現場の各個人が必要なツールを取り入れています。動画コンテンツの活用についても「TALKsmith」の導入が大きなきっかけとなり、本格的に社内で活用されるようになりました。

獲得したアポイントの44%がオンライン説明会に不参加。
テレアポ依存の営業プロセスに課題

「UEC」の営業プロセスについて教えてください。

福田：基本的な流れとしては、フランチャイズ領域の比較サイトやポータルサイト経由でお客さまから資料を請求いただき、それに対して社内の営業担当から架電（テレアポ）します。お電話の中でアポイントメントを獲得し、Zoomを使ったオンライン説明会で30分ほどお話をしてUECをご契約いただくという流れです。

月間の資料請求はおおよそ500〜600件ほどあるのですが、そのうち、ご自身で直接「説明会予約」のボタンから予約してくる方は、1〜2%ほどしかいません。残りの9割以上の方々は、こちら側からアクションを仕掛けないと、なかなか説明会に進んでいただけないのが実情です。そのため、テレアポでお客さまの温度感を高めて、オンライン説明会へ送客していく営業プロセスを採用しています。

以前に抱えていた課題について教えてください。

福田：これまで「UEC」の内容については、お客さまにダウンロードいただいたサービス資料の中で主にお伝えしていたため、あまり資料を読んでいただけない方や、お時間がない方には、たとえご自身で資料請求いただいたとしても「UEC」の内容をご理解いただけていませんでした。そのため、テレアポでお客さまとお話ししても「どんなサービスなのでしょうか？」「何の件でしたか？」と言われてしまうことがほとんどだったのです。

一方で私たち営業担当側にも課題がありました。お客さまが抱えている課題や資料請求の背景、「UEC」のどこに魅力を感じていただいているかを肌感覚でしか把握できておらず、テレアポでお話しする内容は、各営業担当の推察ベースで組み立てるしかありませんでした。そのため、商談アポを獲得できてもその後のオンライン説明会への参加率が低いという課題をずっと抱えていました。

対面と比べてもオンライン説明会は参加への拘束力がない分、どうしても参加率は下がってしまいます。アポが取れても、お客さまに動いていただかないと商談にはつながりません。「TALKsmith」を導入する以前、アポ獲得後の未通率は44%前後であり、お客さまの半数近くが当日参加されない状況だったのです。

営業担当の育成にも、課題を感じられていたのでしょうか。

福田：はい。経験豊富な営業担当であれば、お客さまにあわせてクロージングトークの引き出しを使い分けられます。金額で訴求したり、特典をご案内したりとさまざまな選択肢が本来あるのですが、新入社員や経験の浅いスタッフは手数が少なく、お客さまごとの最適なご案内を組み立てるのに時間がかかっていました。当時はクロージングトークの判断材料となるお客さまデータがなかったため、指導も口頭ベースで属人的にならざるを得なかったというのが正直なところです。

導入の決め手は「深掘りができるプレゼンVideo」と「HubSpot連携」

「TALKsmith」をお知りになったきっかけと、導入の決め手についてお聞かせください。

福田：当社代表がインターネット広告で「TALKsmith」を拝見したことがきっかけです。まさにアポ獲得後の未通率を改善したい、という課題があった中で興味を持ちました。その後、コンペや他社サービスとの比較検討は特に行わずに導入を決定しています。

当時、私が社内でシステム周りを管理していたため、決定後に「TALKsmith」の社内導入を推進していくことになりました。第一印象として魅力的だと感じたのが、まず動画コンテンツの「深さ」です。これまで私が見てきたインタラクティブ動画は、1問、2問の質問で終わるような、あまり深掘りができないものばかりだったのですが、「TALKsmith」は設問に合わせて動画がかなり枝分かれしていく構造であるため、お客さまは興味のある情報まで掘り下げて動画を視聴できると感じました。

データ面でのメリットについては、どのように感じましたか。

福田：お客さまの設問に対する回答や視聴データ、ご意見・ご要望までをデータとして抽出できることで、それまで「なんとなく」でしか把握できていなかったお客さまの温度感を、データと数字で可視化できる点は大きなポイントだと感じました。

特に魅力的だったのが、CRMツールであるHubSpotと連携できる点です。HubSpotはエコシステムとしてどちらかと言えばクローズドな印象があり、連携できる外部サービスはあまりない認識だったので驚きました。すでに当社のHubSpot内で蓄積していたお客さまデータをそのまま活かせることは、スムーズな運用開始に大きく貢献しています。

アポ獲得直後の案内に動画を添付。
アポ獲得後の未通率を改善する「TALKsmith」活用術

導入決定から運用開始までのプロセスについてお聞かせください。

福田：導入を決めてから実際に運用が始まるまでは、1〜2か月程度でした。まず動画制作にかかったのが約2週間で、その後に私と代表で動画内容を約1週間かけてチェックし、最後の1〜2週間で営業担当のチームに「TALKsmith」の動画の使い方や、マニュアルを共有して実運用に入るという流れです。HubSpotとの連携については、ご共有いただいたマニュアルを元にスムーズに進められました。

シナリオ設計や動画制作でこだわったポイントはありますか。

福田：Zoomの商談時にお客さまにお見せしているプレゼン資料と、営業担当がお客さまと話している時の音声録音を素材とし、そこから設問の構成や、どんな点でお客さまがつまずきやすいかを分析していただき、インタラクティブ動画を作成しています。

私たちからは、すべての設問の中で「説明会を聞いてみる」というボタンを常時表示しておきたいという要望をお伝えしました。一般的に、動画の最後に「オンライン説明会に参加する」といったボタンが出てくる設計が多いと思うのですが、当社はアポイントメント獲得を最優先にしていたため、こだわった設問設計にしていただきました。

1年以上ご活用いただく中で、ターニングポイントになった瞬間はありましたか。

福田：当初は、資料請求をいただいた直後のサンキューメールに動画を添付したり、お電話したときに不在だった方への再アプローチで動画を活用していたのが中心でした。

その後、オンライン説明会のアポイントを予約いただいた直後の、Zoomのミーティングリンクをお送りするメールやメッセージにプレゼンVideoを添付するようになったのです。この施策が想定していたよりも効果的で、アポ獲得後の未通率がぐっと下がりました。商談前に動画を見ていただくことで、お客さまはサービス内容を理解した状態でZoomに入ってきてくださるので、当日参加率も上がりますし、商談自体もスムーズに進むようになりました。

印象に残っているLOOV社からのサポート・提案はありますか。

福田：私自身、外部サービスを導入する際にミーティングをさせていただくことが多いのですが、LOOV社のサポートは少し他社さんとは違うなと感じています。多くの企業さんだと私たちから要望をお伝えして、その通りに作っていただくケースが多いのですが、LOOV社の場合は、当社の動画やプレゼン動画、コール音声、説明会資料までも読み込んだ上で「こうした方がよいです」といったご提案を毎回持ってきていただけるのです。第三者視点から、当社では気づけないようなマーケティング視点の切り口をご提案いただけるため、とてもありがたいですね。

未通率は44%から32%に改善し、月間アポ獲得件数は30件増加。
データに基づく営業設計と新人教育の効率化も実現

導入後、どのような成果が得られましたか。

福田：定量的な変化としては、まずアポ獲得後の未通率が44%から32%、つまり約12ポイントも改善しました。月間のアポ獲得件数も、導入前は90件前後だったのが、現在では125件ほどになっています。導入以前と比べて毎月約30件も増えている計算です。

さらにテレアポ経由ではなく、プレゼン動画を見て直接オンライン説明会に進んでいただける方の割合も、以前は約2%だったのが、現在は約4%前後まで伸びました。電話以外の経路でのアポ獲得が倍に増えた感覚です。

定量的な変化以外に、現場で感じている変化はありますか。

福田：大きな変化のひとつは、お客さまとの商談の入り方が変わったことです。以前は「何のサービスでしたっけ？」と言われてしまい、ゼロから説明し直す場面が多かったのですが、今では「動画内で質問に答えていただき、ありがとうございました」とお声がけすると、会話の入り口からお客さまがきちんと「UEC」を思い出してくださるのです。

さらに商談の中身そのものも変わってきました。「TALKsmith」の管理画面上では、お客さまがどの選択肢で、どこまで視聴しているかを可視化することができます。そのため、実際に電話がつながった際に、「お客さまはここまで理解してくれているから、その後の説明を厚くしよう」といった工夫ができるようになりました。商談自体も説明時間が短くなり、もう少しお客さまのご状況に踏み込んだヒアリングとご提案に時間を使えるようになっています。

営業担当の育成で抱えていた課題は解決できましたか。

福田：たとえば「TALKsmith」上で、とあるお客さまが「UECの金額が一番ネックに感じていそうだ」というデータを確認できれば、新入社員に対して金額訴求のクロージングを先に教えるといった指導ができるようになりました。経験の浅いスタッフはまだまだ商談の手数が少ないため、眼の前のお客さまが求めているアプローチから身につけてもらえれば効率的です。

さらにコールアルバイトの教育にも「TALKsmith」で作成したシナリオが組まれたプレゼン動画を活用しています。これまでは、口頭でサービス内容を説明したり、お客さまからどんな質問が来るかを説明したりと手間と時間がかかっていたのですが、「TALKsmith」の動画を見てもらればだいたいは理解してもらえるため、教育コストの負担軽減につながっています。

人材派遣などへの活用も視野に。「説明会」を必要とするビジネスにおすすめしたい

今後の展望についてお聞かせください。

福田：「UEC」のサポート会員数を、現在の2倍ぐらいまでは成長させたいというのが当面の目標です。これまでは新品商品の販売がメインだったのですが、これからは中古品や別の販路開拓のサポートにも力を入れていく予定です。物販事業としての横幅をさらに広げていきたいですね。

「TALKsmith」の活用について、今後の展望をお聞かせください。

福田：これから取り組んでいきたいのは、人材派遣・職業紹介事業での活用です。求職者の方がいらっしゃった時に、事前のアンケートやヒアリング項目を「TALKsmith」でうまく吸い上げて、リアルタイムでお話せずとも、求職者の方の要望や状況を把握しておけると、その後のアクションを効率化できると思っています。24時間365日動けるスタッフのような存在として、説明する工程が必要なサービスには、いずれにせよ導入できそうだと感じています。

最後に「TALKsmith」の導入を検討されている読者へのアドバイスをいただけますか。

福田：いろいろな活用シーンがあると思っています。当社の場合は、新規のお客さまへの訴求が中心ですが、既存顧客やアップセル領域でも使える部分はあるはずです。対人間同士のコミュニケーションだとなかなか話せないという方も、Video Agentで作成した動画によってその方の深層心理や、言葉でうまく伝えられない部分までたどり着いたり、要望を引き出せたりすることもあります。お客さまへオンラインで何かを説明する工程があるビジネスをされている企業は、ぜひ一度ご検討してみてはいかがでしょうか。