「わかる・気づく・変わる」で組織を支える。コクヨが挑む新規事業「TEAMUS」

お二人の業務内容と、「TEAMUS」を運営するチームについて教えてください。

吉田様（以下、敬称略）：私が所属する「チームサクセス」という部署では、サービス導入をご検討いただく営業フェーズから、ご契約いただいた後のカスタマーサクセスまでを一気通貫して担うチームです。

尾内様（以下、敬称略）：私は「TEAMUS」のプロダクト開発のマネージャーをしています。私たちが所属するHRCAソリューション部は、コクヨのワークプレイス事業のなかで新規事業を生み出していく組織です。HRCAとは、「ヒューマンリソース＆カルチャーアクティベーション」の略であり、お客さまの組織と人の活性化を支援していくことを大きなミッションに掲げています。

文具やオフィス家具のコクヨが、組織や人の領域へ踏み出した背景をお聞かせください。

尾内：コクヨは、文具やオフィス家具といった商品を通じて、長年「働く」に向き合ってきた会社です。これまでは形ある”モノ”による接点の課題解決が中心でした。しかし、お客さまが”モノ”を購入される背景には、「組織を強くしたい」「コミュニケーションを活性化したい」といった悩みを抱えていました。そうした”モノ”だけでは解決しきれない課題を解決するため、新規事業として踏み出したのが出発点です。

もうひとつのきっかけはコロナ禍でした。働く場も価値観も大きく変わり、これまでのソリューションだけでは解決しきれない課題が一気に増えた時期だったと思います。”モノ”を売って終わりではなく、その先の働き方まで支えたい。そうした想いから「TEAMUS」という新規事業が生まれました。

「TEAMUS」が掲げる「わかる・気づく・変わる」には、どのような思想が込められているのでしょうか。

尾内：一般的にサーベイツールなどの組織開発サービスは、働く社員個人の現状を、ピンポイントで可視化するものが多いと感じています。でも、それでは本質的な問題は解決しきれないのではないでしょうか。

サーベイで社員個人の現状が「わかる」だけでなく、「これは自分たち、チームの問題なんだ」「変わる意味があるんだ」と当事者がしっかり「気づく」こと。そこが「変わる」へ進むために最も大事なポイントだと考えています。私たちは、この「気づく」への伴走に特に力を入れています。

社員個人の現状を可視化して終わりではなく、絶対的な解を当てはめるコンサルティングでもない。組織の課題は会社や組織ごとに違いますし、常に変わり続けます。今の課題を解決するだけではなく、次々にでてくる課題を解決し続けられる組織になっていくための伴走者でありたいと、私たちは考えています。そしてこの考えは、一人ひとりが自律しながら共感し、共創し合う「自律協働社会」を実現したいという、コクヨ全体の理念にもつながっています。

「コクヨがなぜ？」という先入観。
立ち上げ期に直面した、価値が伝わらないもどかしさ

立ち上げ期に、どのような課題を感じていましたか。

吉田：大きく3つありました。1つ目は、「コクヨ」というブランドの先入観です。「キャンパスノートやオフィス家具のコクヨが、なぜ組織開発を？」と、商談の本題に入る前に持たれてしまう疑問を、まず越えなければなりませんでした。

2つ目は、私たちの独自性をうまく伝えきれないことです。サーベイツールは現状を可視化してくれますが、その先の解釈や活用までは介入してもらえないことが多いと思います。その一方で、コンサルティングは変えること自体が目的になりがちで、変化し続ける環境の中で継続・向上し続けられる状態づくりが後回しになってしまうことも少なくありません。

私たちが価値を置いているのは、その間にある「気づく」への伴走です。しかし、サービス立ち上げ期で事例も費用対効果のデータも限られているなかで、この価値を伝えきるのは、簡単ではありませんでした。

3つ目は、チーム内での目線合わせです。さまざまな経歴を持ったメンバーが集まっている新規事業チームであり、「機能でサービスを語ってきた人」「事例で語ってきた人」と、それぞれの得意な切り口で提案していました。切り口がバラバラになると、チームとして本当に届けたい世界観が、正しくお客さまに伝わらないことが起こり得ます。立ち上げのタイミングから提案が属人化してしまうと、個人の意向が強く出すぎて検証したいことも曖昧になってしまうという危うさもありました。

きっかけは社内チャット。AIプレゼン動画の可能性と、思想の共鳴が決め手に

「TALKsmith」をお知りになったきっかけをお聞かせください。

吉田：私はもともと前職で、インサイドセールスとフィールドセールスの間にある”ひずみ”を解消したいという文脈で、インタラクティブ動画を検討したことがありました。そのため、サービス自体はある程度認知していたのです。

直接のきっかけは、社内のメンバーが他社さんのセミナーで「TALKsmith」が使われているのを見て、「今こんなことになってるの？」と社内のチャットに投稿したことでした。それを見て「これ、めっちゃ面白いじゃん」となり、一気に話が進んでいきました。

導入の決め手と、「TALKsmith」に感じた可能性についてお聞かせください。

尾内：従来の動画は、伝えたいことを一方的に伝えきるものだと思います。でも見ている側は、途中で「これはどういうことだろう」と何かしらの疑問を持つはずです。そこに問いが立って、知りたいことに合わせて動画が変化していく。これは伝える側だけでなく、聞き手が知りたいことをしっかり届けられるという点で、とても良いと感じました。

しかも、視聴者が知りたいポイントが、発信する側である私たちにもわかる。これは大きな価値だと感じたところです。私たちが普段使っている言葉が、お客さまには伝わっていないこともあります。AIプレゼン動画なら、お客さまがどこに関心を持っているのかを受け取りながら、会話のように情報を届けられると考えました。

そして何より、「繰り返し説明の非効率を解消する」という「TALKsmith」のビジョンが、私たちの「わかる・気づく・変わる」の思想と深く共鳴したんです。単に効率化するだけではなく、受け手に正しくメッセージを届ける。そこが私たちの目指す世界観と重なっていました。

アポ前のサービス理解に活用。
AIで動画制作のハードルが一気に下がったことを評価

現在、どのようなシーンで「TALKsmith」を活用されていますか。

吉田：現状は、商談のアポイントをいただいてから当日までの間に「アポ前動画」としてご覧いただく形で活用しています。具体的には、アポイントの日程調整が完了したあとのご連絡に、「TALKsmith」で作成したAIプレゼン動画を添えてお送りしています。

問い合わせ時ではなく、その先の日程調整が完了したタイミングでお送りしているのには理由があります。問い合わせ時は情報を収集しているだけのユーザーも少なくないため、動画をお送りしても視聴まで至るユーザーは限られます。

それなら、商談の場をより有意義なものにするために活用しようと考えました。シナリオが組まれたプレゼン動画を通じてサービスを正しくご理解いただき、私たちも事前にお客さまの関心がどこにあるのかを受け取っておければ、その関心に合わせたご提案の準備ができます。

動画の分岐設計で工夫された点はありますか。

吉田：入り口の課題を伺う設問と、コクヨがこれまで歩んできた歴史の先に「TEAMUS」があるという紹介を組み合わせた設計にしています。ポイントは、入り口の設問の粒度をあえて粗くしていることです。

最初は、もっと現場寄りの細かい課題をヒアリングする設計にしたほうがよいのではと考えていました。ですが、細かすぎると逆にヒットしませんし、「人事課題だけを解決するサービスだ」と捉えられてしまうのもミスアプローチです。

だから入り口は広めにして、「それはなぜでしょうか」と相談のなかで一緒に深めていく設計にしています。入り口の粒度を粗くすることで、かえって中長期的なビジョンやゴールの設定がしやすくなると考えており、お客さまと長くお付き合いしていくための設計でもあります。

「TALKsmith」で評価いただいている機能をお聞かせください。

尾内：自分たちで動画を作ることに「これは面倒かもしれない……」と悩んだこともありましたが、杞憂でした。「TALKsmith」では、サービス資料や過去のテレビ会議の動画を読み込ませるだけで、AIがいろいろなバリエーションの動画を提案してくれます。

私たちには、商談動画やプロダクトの説明動画など既存の素材はあったのですが、それぞれ伝える相手が違うため、そのままでは二次活用できませんでした。ゼロから作り直すのかと思っていたところを、既存の素材をベースにAIがシナリオを作ってくれる。契約はしたけれど活用までのハードルが高い、というSaaS導入の壁を一気に越えられた感覚です。

もうひとつ、シナリオ分岐の提案をしてくれる点も高評価でした。自分たちで分岐を考えると、どうしても一人よがりになりがちです。「このストーリーなら、こう分岐したほうがいい」と第三者的に提案してもらえると、「その視点があったか」と気づける。そこはとてもありがたいポイントでした。

今後の本格運用に向けて。契約後の組織浸透や本音の回収など、広がる活用シーン

導入されての手応えをお聞かせください。

尾内：本格的な運用はまさにこれからの段階です。現場のメンバーへの展開も始めたばかりで、これから定着させていくところになります。そのうえで、現時点でも手応えを感じているのは、動画を作るプロセスそのものに価値があったことです。動画を作るとなると、「何のためにこのサービスをやっているのか」「このサービスを通じて何を届けたいのか」といった思考を整理する必要があります。自分たちのメッセージやコミュニケーションの設計を、改めて考え直すきっかけになりました。

どのような場面に活用を広げていきたいとお考えですか。

吉田：いくつか構想があります。ひとつは、ご契約いただいたあとの組織への浸透です。導入の窓口が人事の方の場合、その方はサービスの目的をよくご理解くださっています。ですが、大企業になればなるほど、事業部の現場からすると人事施策は「なぜ自分たちがツールを使わないとならないのか」となりがちです。

私たちのサービスは現場のチームに伴走していくものなので、伴走する相手にその気になっていただかないと前に進みません。そこで「なぜ『TEAMUS』をやるのか」というメッセージを、現場のリーダー向けに動画で共有していきたいと考えています。

もうひとつは、お客さまが社内で上司や決裁者を巻き込んでいく、稟議の場面での活用です。私たちがお客さまと会話しながらお伝えしたことを、お客さま自身がうまく整理して社内に伝えるのは簡単ではありません。そこを動画で支えられたらと思っています。

尾内：お客さまやユーザーの本音を引き出すアンケートのような使い方にも可能性を感じています。商談やサービス利用の中の説明ややりとりに、わかりづらさや違和感を抱くこともあると思います。

人が相手だと、伝える側も聞く側も一生懸命になってしまって、質問しそびれてしまったり本音で言いづらかったりといった遠慮が生まれてしまいます。しかし動画が相手であれば、本音で回答してくれることもあります。そうした私たちに見えない本音を見つけるという意味でも、有効に活用できるのではないかと期待しています。

「TEAMUS」だからできること。
サービス価値をインタラクティブ動画でも届けていきたい

「TEAMUS」事業の今後の展望についてお聞かせください。

尾内：私たちがやりたいのは、「TEAMUS」というサービス提供だけではありません。お客さまの組織課題や人材課題をどう解いていくか、その探索でもあります。「TEAMUS」をきっかけにお客さまがどんな組織課題を抱えているのかを明らかにしながら、必要であれば次のサービスにもつなげていきたいと考えています。

組織開発は、企業において重要なテーマである一方、現場部門ではなかなか取り組み優先度が上がりづらいのが一般的です。だからこそ、「より高い成果を出すためには、組織もより強くなっていかないといけない」という考え方を届けていきたいと考えています。「TEAMUS」だからできることをしっかり伝えていきたいですね。

最後に「TALKsmith」の導入を検討されている読者へのメッセージをいただけますか。

尾内：新しい事業を立ち上げる立場からすると、最初はリソースがなく、伝えるべき価値の言語化にも、お客さまが本当に求めていることの探索にも手間がかかります。「TALKsmith」は、その両方をインタラクティブ動画というツールで解決していける手段だと感じています。

説明を繰り返す必要がある無形のサービスを手がけている方、少数精鋭で多くのお客さまと向き合っている方にこそ、一度試してみてはいかがでしょうか。