デジタル化の目的は、おふたりに向き合う時間を増やし、
体験価値の水準を高めること

佐々木様のご担当領域について教えてください。

佐々木 統様（以下、敬称略）：営業企画部という部署で、ウェディングの新規接客の営業プロセス設計、接客品質の標準化、契約率の向上といった施策の企画・推進を担当しています。

営業企画部には3つのチームがあります。企画チーム、コールセンター、そして接客のプロフェッショナルが集まり教育と接客スタンダードをつくる営業チームです。合わせて20名から25名ほどの組織ですね。

おふたりへのご案内やご説明をデジタルで支える取り組みについて、貴社全体ではどのような方針を掲げていますか。

佐々木：デジタル化が目的ではなく、あくまで人が接客することを大事にしています。ただ、アナログでやり続けることで、お客さまに向き合う時間が減ってしまったり、体験価値の水準が下がってしまったりすることは避けたい。だからこそシンプルに、お客さまと向き合う時間を増やし、体験価値の水準を高めるためにデジタルを活用しようと考えています。

ウェディングは無形商材で、おふたりのご希望も背景も一人ひとり異なります。しかも人生の大きな節目です。会場見学に来てその場でただ決めるのではなく、会社の特徴や結婚式の準備、費用、参列人数を事前に知っていただくことで、来館前に解消できる不安もあると思っています。

コールセンターが事前にヒアリングし、来館へつなげる。
同じ説明でも品質差が生まれていた

「TALKsmith」を導入される以前の、ブライダルフェアのご予約からご来館までの流れについて教えてください。

佐々木：媒体や公式サイトからブライダルフェアのご予約をいただくと、総合窓口であるコールセンターが、事前に5分程度のお電話でヒアリングの時間をいただきます。具体的には、現在のご検討状況や予約内容のご案内、アレルギーの有無などを確認します。その後、ご予約当日に会場へお越しいただき、現場のウェディングプランナーが会場のご案内から会社の説明、時期や人数のご相談、準備や費用のお話までを、3〜4時間で完了する流れでした。

このコールセンターは、一般的なイメージでいうとインサイドセールスのポジションであり、現場のウェディングプランナーはフィールドセールスの役割を担っています。

ご来館前のご案内について、本来はどのような状態を目指していましたか。またその目指す姿に対して、当時どのような課題を感じていましたか。

佐々木：目指していたのは、おふたりが結婚式のイメージをより具体的に持てること。そして、不安や疑問が整理された状態でお越しいただくことです。同時に、会場側がおふたりの大切にしていることや不安をきちんと理解したうえで接客の準備、つまりお出迎えをする。そこがゴールでした。

課題は大きく3つありました。1つ目は、初回のブライダルフェアでお伝えする情報が非常に多く、実際の接客でも時間を使いすぎてしまうこと。2つ目は、コールセンターによるヒアリングの質が、担当者の経験やスキルに左右されてしまうことです。

おふたりの不安に対する説明、特に信頼形成において重要な会社のご紹介は、経験の浅い担当者よりも、ベテランであるハイパフォーマーが伝えた方がよいと考えていました。つまり、スキルの高い人の接客品質に合わせて平準化していきたかったのです。

3つ目は、お客さまの情報を十分に活用できるようにすることです。不安や関心、ご希望、人数を把握しておけば、どのようなウェディングプランナーが接客すべきかという判断にも活かせます。T&Gでは、おふたりのご来館前に作戦会議を実施しているのですが、その際により深く情報が揃っていれば、相性のよいウェディングプランナーが担当でき、結果として契約率にも影響してきます。

決め手は、ハイパフォーマーのスキルを再現できること。視聴データの活用が決裁を後押し

導入の決め手についてお聞かせください。

佐々木：ポイントは3つありました。まず、視聴する動画を分岐できること、つまりインタラクティブ動画におけるシナリオ設計の部分です。2つ目が、生身の人が話している動画を使用できることでした。

会社について説明するだけなら、10分ほどの動画でも十分かもしれません。しかし、説明だけの動画をおふたりに最後までご覧いただくのは難しいでしょう。そのため、ハイパフォーマーが話している動画を使い、シナリオの分岐によって選択肢が提示され、インタラクティブ感を出せることは大きなポイントでした。

そして、3つ目はハイパフォーマーの接客品質を再現できることです。AIで流し込んで簡単に動画を作成できるのはもちろん便利ですが、私たちが重視したのはそこではありません。ウェディングプランナーとして多くの経験を積んだベテランの電話品質を再現できることを、高く評価しました。

社内での合意形成はどのように進められたのでしょうか。

佐々木：社内へは、商品説明に加え、契約率が何％改善すれば投資回収ができるのかなど、費用対効果についても説明しました。そのうえで一番社内に響いたのが、視聴データをおふたりの事前情報として取得できるという点です。単なるインタラクティブ動画の制作にとどまらず、現場へのトスアップの部分で顧客理解やウェディングプランナーのアサイン、事前の作戦会議に活用できることが、社内で高く評価されました。

また、現場のウェディングプランナーに負荷がかからないこともポイントです。PoCの段階で、RPAなどを組み合わせ、基幹システムに情報が自動で書き込まれる仕組みを既に構築できていました。現場のウェディングプランナーは、自動連携されたおふたりの情報を作戦会議で確認するだけ。現場で使われないシステムに投資してしまうという大きなリスクを回避できたことが、社内合意につながったと考えています。

PoCの段階では、どのようなことを確認されたのでしょうか。

佐々木：RPAなどを組み合わせて仕組みを構築できるかを検証するだけでなく、定量的な効果検証も続けていました。一番驚いたのは、動画を最後まで視聴した割合、つまり完全視聴率の高さです。当初は流入率と完全視聴率の両方に課題が出たらどうしようと考えていたのですが、実際に「TALKsmith」で作成した動画は、視聴を始めた方の90％近くが最後まで見てくださるという結果が出ました。

その要因として、ハイパフォーマーが話す動画により接客感が出たこと、選択肢と分岐によって動画が進んでいる感覚を持てたことが良かったのではないかと考えています。

会社説明・ヒアリング・不安解消の3フェーズでシナリオを設計。
技術的なツール連携もサポート

現在、ブライダルフェアをご予約いただいたおふたりに、どのようなタイミングでどのような内容をご覧いただいているのか教えてください。

佐々木：ブライダルフェアにお申し込みいただいた方へのお礼メールに、動画のURLを入れてご案内しています。確実にご覧いただけるよう、コールセンターからもお伝えしていますし、メールも2回お送りしています。ただし、動画視聴を来館前の必須項目にまではしていません。

シナリオの設計で工夫された点についてお聞かせください。

佐々木：動画の長さは、最短で6〜7分、長くても10分ほどです。シナリオ設計では、おふたりにとって優先順位が高い選択肢から順に設定しており、大きく3つのフェーズで構成しました。

冒頭に置いたのが、会社説明です。まずは私たちが何者なのかを理解していただく。次に、ご検討において大事な開催時期やゲスト人数といったヒアリング。そして、おふたりが不安に思っていることの解消です。これまでコールセンターで実施していた接客プロセスを、そのまま再現しています。

一番時間を割いているのは、費用のご説明です。おふたりにとって「後から見積もりが増えるのではないか」というウェディングへの不安は大きいため、来館前にできるだけ疑念を解消していただけるよう、こだわっています。

導入にあたって、LOOVのサポートで印象に残っていることはありますか。

佐々木：LOOV社にお願いしてよかったと思うことが2つあります。1つ目は、担当者の方が技術に非常に詳しく、信頼できると感じたことです。当時の私は専門知識が十分ではなく、RPAやCRMの連携について分からないことばかりでした。LOOVのご担当者様には、データ抽出のスクリプトを書き、そこから情報を整理してRPAが基幹システムに書き込むというフローを構築いただきました。

2つ目は、現場を尊重していただいたことです。一般的なシステム会社の場合、営業現場の言語がなかなか通じない場面も多いと思います。ところが、最初の窓口の方もその後の担当者の方も現場理解が深く、前提認識にブレがありませんでした。

動画を見たおふたりと見ていないおふたりで契約率に3％超の差。
現場の事前準備にも変化が

「TALKsmith」を導入されて、どのような成果が得られましたか。

佐々木：ROIの観点では、「投じたコストに対して契約率がどう変化したか」を重視しています。つまり、動画を見た方と見ていない方で、契約率にどれだけの差が生まれるかという検証です。PoCから全国の式場へ一気に拡大するにあたり、「3％の差が出ればかなりのインパクトになる」と見込んでいたのですが、2026年8月時点でちょうど3％を超えてきたところです。

3％という差は、ウェディング事業全体ではどのくらいのインパクトになるのでしょうか。

佐々木：すべてのお客さまが対象ではなく、メールアドレスを取得できている方が全体の6〜7割で、そのうち動画を視聴されるのが約50％です。つまり、全接客数の約3割が動画をご覧になっている計算になります。

その「3割のお客さま」に対する3％の改善なので、事業全体で見ると契約率が約1％向上する計算です。それでも年間数百件規模の大きなインパクトがあります。

現場のウェディングプランナーの方々の接客には、どのような変化がありましたか。

佐々木：現場での最も大きな変化は、ウェディングプランナーの事前準備の質が高まった点です。事前の作戦会議で、「TALKsmith」から基幹システム経由でおふたりの情報を自動取得できることで、「何から説明するか」ではなく「動画での選択傾向を踏まえ、どこに不安を感じ、何をお話しすべきか」という思考から接客をスタートできるようになりました。また、事前に動画をご視聴いただいている分、会社に対する理解も早く、コミュニケーションもスムーズになっています。

人材不足に悩むウェディング業界。人の価値を高めるため、企業のDX推進は不可欠

今後の展望とウェディング業界全体のDXについて、どのようにお考えでしょうか。

佐々木：ウェディング業界共通の課題は、やはり人材不足です。おふたりに寄り添い、人を大切にする業界だからこそ、DXによって働く環境を整えなければ、貴重な人材の離職や他業界への流出を防げません。それは業界全体にとっても望ましくない未来です。

市場が縮小する中で人の価値を高めていくためにも、DXの推進は不可欠だと考えています。重要なのは、各社が自社の課題に優先順位をつけ、ウェディングの現場に深く刺さる施策を実行すること。これは業界全体で一丸となって取り組むべきテーマです。

最後に「TALKsmith」の導入を検討されている読者へのアドバイスをいただけますか。

佐々木：ご予約から商談までの時間に、お客さまとの接点をどれだけホットな状態に持っていけるかが非常に大事だと考えています。興味を持ってアクションしてくださったお客さまに対して、「TALKsmith」のようなサービスを使うことで、お互いにとって良い状態をつくることができる。そのうえで、お客さまはサービス内容を理解し、企業側はお客さまの課題や希望を把握した状態で、共通認識を持って商談に臨めることは、業界において大きな価値があると思います。

大切なのは、企業が動画視聴後に担当者にどのような対応をしてほしいのか、その対応で何を最も重視するのかを、あらかじめ明確に設計することです。単に人の接客をデジタルに置き換えるのではなく、人がやるべきことと、デジタルで効率化すべきことを見極め、お客さまの体験価値の水準を高めたい企業にとって、「TALKsmith」は良い選択肢になるのではないでしょうか。