カスタマーサクセスのタッチモデルとは

タッチモデルを理解するために、まずはカスタマーサクセスの役割と、カスタマーサポートとの違いを押さえておきましょう。

タッチモデルとは

タッチモデルとは、顧客のLTVや利用状況、重要度に応じて支援方法を最適化する考え方です。すべての顧客に同じ対応を行うのではなく、人的サポートが必要な顧客には手厚く寄り添い、自動化できる部分はツールを活用することで、限られたリソースでも効率的に顧客の成功を支援できます。

この考え方は、サブスクリプション型やSaaS型ビジネスを中心に広がっており、カスタマーサクセスの運用設計に欠かせない手法となっています。

カスタマーサクセスとの関係

カスタマーサクセスとは、顧客が製品やサービスを通じて成果を得られるよう、企業が継続的かつ能動的に支援する取り組みです。タッチモデルは、そのカスタマーサクセスを効率的に実践するための運用方法です。顧客ごとに最適な支援レベルを設計することで、限られた人的リソースでも継続的な価値提供を実現できます。

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサポートは、問い合わせやトラブルが発生した後に対応する受動的な活動です。一方、カスタマーサクセスは、利用状況や顧客データをもとに企業側から働きかけ、課題が起こる前に支援を行います。

特にサブスクリプション型ビジネスでは、契約獲得だけでなく継続利用が収益を左右するため、顧客ごとに最適な支援を行うタッチモデルの重要性が高まっています。継続利用を促進する具体的な施策については、以下の記事で詳しく解説しています。
参考記事：カスタマーサクセスで高めるリテンションレートとは？継続利用を促す6つの施策を解説

タッチモデルの3種類【比較表】

タッチモデルは、顧客のLTVや利用状況に応じて「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」の3つに分類されます。それぞれ役割や向いている顧客が異なるため、まずは違いを比較したうえで、自社に適した組み合わせを検討しましょう。

ハイタッチ｜個別支援で成果を最大化するモデル

ハイタッチは、専任担当者が顧客と1対1で向き合う最も手厚いモデルです。

特徴と向いている顧客

ハイタッチとは、顧客一社ごとに専任担当者が付き、密なコミュニケーションを通じて継続支援を行うモデルです。能動的に課題を発見・提案し、顧客と共にゴールを設定していく「伴走型」の支援が特徴で、契約更新率やアップセルの向上が期待できます。一方で人的コストが大きく、対応できる顧客数には限界があります。適用する顧客は次の観点で厳選します。

• LTVが高い、またはチャーン（解約）リスクが高い
• カスタマイズ要望や活用ニーズが複雑
• 顧客側の導入プロセスに複数の決裁者が関与する

ハイタッチの設計手順をさらに詳しく知りたい方は、以下の記事もご覧ください。
参考記事：カスタマーサクセスのハイタッチとは？成果を出すための3つの判断軸と設計ステップ

ハイタッチの具体的な施策4選

1. オンボーディング個別設計

1つ目はオンボーディングの個別設計です。操作説明にとどまらず、「なぜ導入するのか」という目的共有とKGI・KPIの設定を顧客と共に行い、支援計画を可視化します。オンボーディングの進め方は以下の記事で解説しています。
参考記事：オンボーディングとは？SaaSでの顧客定着率を高める施策とポイント

2. 定例ミーティング

2つ目は定例ミーティングです。進捗報告の場ではなく、利用状況の分析をもとに「顧客がまだ気づいていない課題」を先回りして提示する場として設計します。担当者の異動や決裁者の交代が起きた際の、関係再構築の起点にもなります。

3. 現場訪問・レビュー

3つ目は現場の訪問・視察です。顧客のオフィスや店舗で実際の運用を見ると、オンラインでは気づけない「運用上の歪み」や誤った使い方を発見できます。

4. QBR（四半期レビュー）

4つ目はQBR（四半期ビジネスレビュー）です。四半期に一度、顧客の経営層・管理職を巻き込んで振り返りと計画立案を行います。意思決定層との接点は、成果の社内浸透や契約拡大の検討につながります。

ロータッチ｜効率と成果を両立するモデル

ロータッチは、人的関与を残しつつ「1対複数」で効率化を図る中間型のモデルです。

特徴と向いている顧客

ロータッチとは、複数顧客に共通する支援をまとめて行うことで、人的リソースの負荷を抑えながら一定水準のサポートを実現するモデルです。ハイタッチを適用するほどLTVは高くないものの、テックタッチだけでは成果創出が難しい中堅顧客に向いています。適用の目安は次の通りです。

• LTVは中程度だが成長ポテンシャルがある
• 基本的な使い方には慣れており、多くの顧客が共通の課題を抱えている
• セミナーやイベントへの参加意欲がある

注意点は、支援が画一的になりすぎないことです。セグメントに合ったトーンや文脈を意識してコンテンツを設計しないと、受け手に「当事者意識」を持ってもらえず、期待したエンゲージメントを得られません。

ロータッチの具体的な施策4選

1. 勉強会

1つ目は勉強会の定期開催です。複数顧客を対象に、活用ノウハウや事例を共有します。導入初期向け・中級者向けなど参加者のスキル別にセッションを分けると、内容のマッチ度が上がります。

2. テンプレート提供

2つ目はテンプレート提供です。社内稟議用の提案資料や設定の初期構成例など、顧客がすぐ使える形で提供すると、導入から活用までの期間を短縮できます。一度作成すれば多くの顧客に再利用でき、ナレッジの資産化にもつながります。

3. メール配信

3つ目はメールによる定期コンテンツ配信です。顧客がログインしていなくても能動的に接点を持てるため、離脱の予兆察知や行動喚起に役立ちます。導入直後の顧客にはオンボーディング支援、熟練顧客には上級テクニックといった出し分けが欠かせません。

4. チャットサポート

4つ目はチャットサポート窓口です。電話やメールより気軽に質問できる環境は、顧客が不満を溜める前の疑問解消につながります。蓄積したチャット内容の分析から、つまずきやすい箇所を特定して製品改善に活かすこともできます。

テックタッチ｜自動化で多くの顧客を支援するモデル

テックタッチは、ツールや自動化技術を使い、人手を介さずに顧客を支援するモデルです。

特徴と向いている顧客

テックタッチとは、チャットボットやメール配信、プロダクト内通知などを活用した「自動化型」のモデルです。人員を増やさずに数千〜数万の顧客へ一貫したサポートを提供できるため、顧客数の多いサービスやフリーミアム戦略には欠かせません。適用の目安は次の通りです。

• ユーザー数が多く、1社ごとの個別対応が難しい
• LTVが比較的低く、ハイタッチ投資の回収が難しい
• 操作が直感的で、顧客自身がセルフサーブを好む

ただし人的関与が最小限になるため、「疑問を持っても誰にも聞けない」まま離脱するリスクがあります。テックタッチは単なる自動化ではなく、文言やタイミングまで設計されたコミュニケーション施策として作り込む必要があります。

💡調査結果
テックタッチの必要性は数字にも表れています。当社（株式会社LOOV）が業種横断のビジネスパーソン222名に実施した「同じ説明を複数人に繰り返す場面」に関する調査では、繰り返し説明の場面がある人のうち62.0%が、「またこの説明か」と感じる場面として「既存顧客への対応」を挙げ、最多でした。
新規営業以上に、既存顧客への対応こそ同じ説明が繰り返されやすい領域です。だからこそ、対応人数に上限のある人的対応ではなく、ツールで説明を届けるテックタッチが、この顧客層では合理的な選択になります。

テックタッチの具体的な施策4選

1. ヘルプセンター

ヘルプセンターやナレッジベースを整備し、顧客が必要な情報を自分で見つけられる環境を用意します。テキストだけでなく、動画やチェックリストも組み合わせることで、自己解決しやすくなります。

一方で、コンテンツを用意するだけでは十分ではありません。当社がBtoBツールの導入検討経験者100名を対象に実施した調査では、「導入後にどの機能・使い方が有効か分からず、十分に活用できなかった」と回答した人は62%でした。顧客が迷わず必要な情報へたどり着けるよう、導線やカテゴリ設計まで含めて整備することが重要です。

2. プロダクト内ガイド

2つ目はプロダクト内メッセージ・ポップアップです。新機能の案内や未設定項目のリマインドを、ユーザーの行動に応じたタイミングで表示します。役職や利用履歴に応じて文言を出し分けると、行動率はさらに高まります。

3. スコアリング自動アラート

3つ目はスコアリングによる自動アラートです。ログイン頻度や機能利用状況を数値化し、「1週間ログインがないユーザーに再訪メールを送る」のように、条件を満たしたら自動でアクションを起こします。解約防止とアップセル機会の検知に有効です。

4. 動画によるパーソナライズ説明

動画を活用したテックタッチでは、顧客ごとの状況に合わせて説明内容を最適化することで、人的対応を減らしながら顧客の（自社製品・サービスに対する）理解を促進できます。近年では、視聴者の質問や興味に応じて説明内容が変わるインタラクティブ動画を活用する企業も増えています。

Video Agent「TALKsmith」でテックタッチを効率化

テックタッチは効率的に多くの顧客を支援できる一方で、「一人ひとりに最適な情報を届けにくい」という課題があります。ここでは、テックタッチでよくある課題と、その解決策としてTALKsmithを活用する方法をご紹介します。

テックタッチでよくある課題

テックタッチでは、ヘルプページやメール、動画などを活用して多くの顧客へ同時に情報提供できます。しかし、すべての顧客に同じ内容を届けるだけでは、状況や理解度に合わせたフォローが難しくなります。実際に当社へご相談いただく企業からは、「リソースに限りがあるため、購買意欲の高い顧客に集中してアプローチしたい」といった声も寄せられています。

特に次のような課題は、多くの企業で共通しています。

• 一人ひとりに合わせた説明ができない
• CS担当者の工数が不足している
• 人が対応しないと顧客理解が進みにくい

TALKsmithを活用したテックタッチ

こうした課題を解決する方法の一つが、Video Agent「TALKsmith」の活用です。TALKsmithでは、既存の営業資料やマニュアル、Webサイトの情報をもとに、AIが顧客ごとに最適な説明を行います。視聴者の質問や興味に応じて案内内容を変えられるため、従来の一方通行な動画では難しかったパーソナライズされた情報提供を実現できます。

基本的な説明や製品案内はAIに任せ、担当者は導入相談や個別提案など、人が対応すべき顧客に集中できるため、テックタッチの効率化と顧客体験の向上を両立できます。

TALKsmithについて詳しく知りたい方は、以下のサービス資料をご覧ください。
TALKsmithが3分でわかるサービス資料をみる

タッチモデルを決める3つの判断基準

どの顧客にどのタッチモデルを適用するかは、次の3つの基準で判断します。1つの基準に偏らず、組み合わせて評価することが前提です。

1. LTV

1つ目の基準はLTV（顧客生涯価値）です。LTVは「平均購買単価×購買頻度×購買継続期間」で算出でき、この値が高い顧客ほど手厚い対応への投資を回収しやすくなります。LTVの詳しい計算方法は以下の記事をご覧ください。
参考記事：LTV（顧客生涯価値）とは？重要視される理由や計算方法、最大化させる施策まで徹底解説！

2. 利用状況・定着度

2つ目は定着状況です。オンボーディングが完了していない顧客や利用頻度が低い顧客は解約リスクが高く、優先的な支援が必要です。ログイン頻度だけでなく「どの機能を、どの部門が使っているか」まで見て判断します。

3. 顧客の成長性

3つ目は企業の成長性です。現時点のLTVが低くても、急成長中のスタートアップのように将来の契約拡大が見込める企業には、先行投資として一段手厚いモデルを適用する判断もあります。1〜2年後の価値まで含めて評価することが、戦略的なセグメントにつながります。

タッチモデルを成功させる4つのポイント

3つのモデルは分類して終わりではなく、組織の仕組みとして運用してこそ成果につながります。設計から運用までの4つのポイントを解説します。

1. 顧客に応じたタッチモデルを設計する

タッチモデルは、「どの顧客に、どのタッチを適用するか」を設計して初めて効果を発揮します。業種や契約内容だけでなく、利用状況やログイン頻度なども踏まえ、顧客の状態に応じて最適な支援方法を選びましょう。

実際に当社へご相談いただく企業からも、「人が対応したほうがよい場面や、うまくいかなかった事例も知りたい」という声が寄せられています。すべてをテックタッチに置き換えるのではなく、定型的な説明はツール、個別提案や重要な相談は担当者と役割を分けることで、効率化と顧客満足の両立につながります。

2. 人的リソースを最適に配分する

理想的な設計を描いても、実行できなければ意味がありません。まず「1人のサクセスマネージャーが対応可能な顧客数」を明確にし、ハイタッチは月4時間、ロータッチは月1時間、テックタッチは月0.2時間のように、モデルごとの工数を数値化します。

担当者ごとの得意分野や業界知識も把握し、製造業に強い担当者には同業界の顧客を割り当てるなど、属人的な強みを組織的に活かす配置が全体最適につながります。

3. 求められるスキルや人材要件を明確にする

タッチモデルごとに求められるスキルは異なります。ハイタッチには高度なコミュニケーション能力と戦略的提案力、ロータッチにはドキュメント作成やファシリテーションのスキル、テックタッチにはツール活用やUX設計の知識が必要です。モデル別の人材要件を定義したうえで、採用・アサイン・ローテーションを行います。

4. ツールを活用して対応を効率化する

対応件数が増えれば、人的リソースだけでは限界があります。カスタマーサクセス専用ツールやCRM、MAツールを連携させ、情報の一元管理・アラート通知・自動化を仕組み化することで、効率と精度を両立できます。複数の担当者が同じ顧客を支援する場合、対応履歴が一元化されていないと重複対応や認識ズレが発生します。ツール選定の具体的な比較は以下の記事をご覧ください。
参考記事：【2025年版】カスタマーサクセスツール8選｜失敗しない選び方

まとめ

ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチは、限られたリソースで顧客の成果を最大化するための顧客対応戦略です。LTV・定着状況・成長性の3つの基準で顧客をセグメントし、モデルごとの施策を組み合わせることで、解約防止とLTV向上を両立できます。まずは自社の顧客をこの3層に分類し、最も手薄になっている層への施策から着手してみてください。

よくある質問

Q1. コミュニティタッチとは何ですか？

3つのタッチモデルに加わる第4のモデルで、顧客同士がコミュニティを通じて課題解決や活用ノウハウの共有を行う手法です。企業が直接対応しなくても顧客間で学び合いが生まれるため、顧客層を問わず適用でき、テックタッチを補完する施策として注目されています。

Q2. ハイタッチからテックタッチに移行すると、解約率は上がりませんか？

移行の仕方次第です。一律に人的対応を打ち切ると顧客は「サポートが薄くなった」と感じ、解約リスクが高まります。まず定型的な説明業務だけを動画やナレッジベースに置き換え、課題相談や提案は人が担う形で段階的に移行すると、顧客体験を落とさずに工数を削減できます。

Q3. 少人数のカスタマーサクセス組織は、どのモデルから整備すべきですか？

テックタッチから整備するのがおすすめです。FAQやオンボーディングコンテンツなど、一度作れば全顧客に届く仕組みを先に用意しておくと、人的対応をLTVの高い顧客に集中させられます。テックタッチの体制が整っていないままハイタッチを広げると、顧客数の増加に伴って早々にリソースが枯渇します。