カスタマーサクセスで動画が必要とされる4つの理由

カスタマーサクセスとは、顧客が自社サービスで成果を出せるよう能動的に支援する取り組みです。この章では、CSの現場で起こりやすい4つの課題から、なぜその解決に動画が有効なのかを整理します。

カスタマーサクセスについては、以下の記事で詳しく解説しています。
カスタマーサクセスとは？カスタマーサポートとの違いと5つのKPI・成功事例を解説

1. オンボーディングが担当者のスキルに左右される

導入初期のオンボーディングは最も手厚い支援が必要なフェーズですが、担当者の経験や説明力によって、顧客の理解度に差が生まれがちです。「Aさんの説明なら分かったのに、Bさんでは分からなかった」という事態は顧客体験を損ない、その後の定着率にも影響します。

動画ならトップパフォーマーの説明を「型」として再現できるため、誰が担当しても一定以上の品質でオンボーディングを提供できます。

2. 操作説明・QA対応の負荷が顧客数に比例して増える

顧客が増えるほど、「ログインできない」「この設定方法は？」といった定型的な問い合わせも比例して増えます。実際、当社（株式会社LOOV）が業種横断で働く222名を対象に実施した調査では、同じ説明を複数人に繰り返す場面が「ある」と答えた人が79.0%、その説明を手間・非効率だと感じる人が82.5%にのぼりました。

なかでも「またこの説明か」と感じる場面として最も多く挙がったのが「既存顧客への対応」（62.0%）です。同じ説明を人手で繰り返す構造そのものがCS担当の負荷を押し上げており、一度作れば繰り返し使える動画が、この負荷を断ち切る手立てになります。

3. テキストだけではサービスを理解しきれない

多機能なSaaSほど、テキストマニュアルだけでは操作感が伝わりません。複雑な設定手順を文章で読み解くのは顧客にとって負担が大きく、「難しそうだから使わない」と判断されれば、機能の一部しか使われない状態に陥ります。視覚と聴覚で直感的に理解できる動画は、この心理的なハードルを下げる最適な手段です。

4. 新機能・活用方法が伝わらず利用が定着しない

新機能をリリースしても、テキストのお知らせだけでは価値や使い方が伝わりません。読まれずにスルーされれば、開発の成果が利用につながらないまま埋もれてしまいます。動画なら実際の挙動とメリットをセットで短時間に伝えられるため、新機能の認知と利用定着を後押しできます。

カスタマーサクセスで動画を活用する5つのメリット

動画の導入はCS組織に新しい成果をもたらします。この章では、導入後に得られる5つの変化を紹介します。

1. 顧客理解が深まりやすい

1分間の動画は、文字数に換算すると約180万文字（Webページ約3,600ページ分）に匹敵する情報量があるといわれます。実際の操作を見せることで、顧客は「自分にもできそうだ」という感覚を持って利用を始められます。ITリテラシーに差がある顧客層を抱えている場合ほど、動画は共通言語として機能し、理解までのスピードを揃えられます。

2. 浮いた時間をハイタッチ支援に再投資できる

基本操作の説明を動画に任せれば、ミーティングの時間を顧客ごとの個別課題の相談に充てられます。動画が定型説明を担い、人は人にしかできない支援に集中する。この役割分担ができると、同じ人数でも支援の質が上がります。

顧客ごとの対応リソース配分は、以下の記事も参考にしてください。
ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチとは？タッチモデルの違いと具体施策12選

3. 顧客の自己解決率が上がる

FAQページやヘルプセンターに適切な動画があれば、顧客は24時間好きなタイミングで疑問を解消できます。問い合わせをする前に動画で解決できる環境は、顧客にとっての利便性向上であると同時に、企業にとっては問い合わせ件数の削減という測定可能な成果になります。

4. ナレッジが組織に蓄積される

優秀な担当者のデモや、よくあるトラブルの解決手順を動画で残せば、新人教育のコストが下がります。個人の頭の中にあったノウハウが動画という資産に変わることで、担当者の退職や異動があっても対応品質を維持でき、組織全体の対応力が底上げされます。

5. 顧客エンゲージメントが向上する

テキストだけのメールよりも、動画が添えられたメッセージの方が印象に残り、親近感を生みます。担当者の顔が見えるメッセージ動画や成功事例のインタビュー動画は顧客の感情に働きかけ、「このサービスで頑張ってみよう」というモチベーションを高めます。

カスタマーサクセスで活用できる動画の種類6選

この章では「何を作るか」を整理します。どの場面で使うかは次章で解説するので、まず全体像を以下の表で押さえてください。

1. オンボーディング動画

サービスの全体像、初期設定の手順、最初にやるべきことをまとめた動画です。導入直後の不安を取り除き、スムーズな利用開始を促します。ステップバイステップで学べるシリーズ形式が定番です。

設計の考え方は、以下の記事で詳しく解説しています。
オンボーディングとは？SaaSでの顧客定着率を高める施策とポイント

2. チュートリアル動画

「レポートの出し方」「ユーザーの追加方法」など、特定の機能に焦点を当てた動画です。目的別に細分化し、1本1〜3分に収めることで、顧客が必要な情報だけをピンポイントで視聴できます。作り方は以下の記事を参考にしてください。
伝わるチュートリアル動画の作り方3ステップ｜内製化を成功させるコツも解説

3. FAQ動画

サポートによく寄せられる質問への回答を動画化したものです。文章では説明しづらい仕様の解説に適しており、問い合わせフォームの近くに配置すれば、問い合わせの発生自体を未然に防げます。

4. トラブルシューティング動画

エラー発生時の対処法や設定ミスの確認手順を示した動画です。顧客自身で問題を切り分けて解決まで進めるため、サポート担当は人が介入すべき深刻な問題にリソースを集中できます。操作手順の動画化は以下の記事も参考になります。
動画マニュアルの作り方完全ガイド｜最新の活用事例と成果を出す運用法

5. 新機能紹介動画

アップデートのハイライトや新機能の使い方、得られるメリットを紹介する動画です。テキストのリリースノートとあわせて配信することで、新機能の認知率と利用率を高められます。

6. 成功事例動画

サービスを活用して成果を上げた他社事例をインタビュー形式などで伝える動画です。視聴した顧客に「自社もこうなりたい」というイメージを持たせ、活用のモチベーションを引き上げます。

カスタマーサクセスにおける5つの動画活用シーン

動画は作って終わりではなく、カスタマージャーニーの適切なタイミングで届けてこそ機能します。この章では「いつ・どこで使うか」を、前章の種類と対応づけながら解説します。

1. 初期オンボーディング

主に使う動画：オンボーディング動画、チュートリアル動画

契約直後はモチベーションが高い反面、何から始めるべきか分からず不安な時期です。「まずこれだけやればOK」というスタートアップ動画をステップメールに組み込めば、顧客は迷わず初期設定を完了できます。

2. 利用定着・活用促進フェーズ

主に使う動画：チュートリアル動画、新機能紹介動画

基本操作に慣れた顧客は「もっと便利な使い方はないか」と模索し始めます。利用データをもとに「この機能を使っていない人」へその機能のTips動画を提示すれば、利用深度を段階的に深められます。こうした自動化の設計は、以下の記事でも解説しています。
カスタマーサクセスのテックタッチとは？｜収益化と解約防止を実現した2つの事例も紹介

3. 定期フォロー（NPS・アップセル誘導）

主に使う動画：新機能紹介動画、成功事例動画

契約更新や定期フォローのタイミングで、新機能のダイジェストや上位プラン限定機能の紹介動画を送ります。担当者が訪問しなくても動画が提案の役割を果たし、アップセルへの関心を喚起できます。

4. トラブル時の自己解決支援

主に使う動画：FAQ動画、トラブルシューティング動画

エラー画面や操作に迷いやすい画面に「この画面の操作ガイドを見る」というリンクを設置し、動画へつなぎます。困っているその瞬間に解決策を提示することで、体験を損なわず自己解決へ導けます。

5. 解約兆候がある顧客への価値再提示

主に使う動画：成功事例動画、チュートリアル動画

ログイン頻度の低下など解約リスクのある顧客には、成功事例や活用ノウハウの動画で価値を再認識してもらいます。テキストだけの「最近いかがですか？」というメールは無視されがちですが、動画なら開封されやすく、再活性化のきっかけを作れます。

動画活用の3つの注意点と「対話型動画」による解決策

動画は万能ではなく、導入前に知っておくべき構造的な弱点があります。この章では3つの注意点と、それを補う方法を解説します。

1. 制作にコストと時間がかかる

制作会社に外注すると1本数万〜数十万円が相場で、企画から編集までの工程にも時間がかかります。まずは画面録画ツールを使った社内制作でスモールスタートし、ブランディングに関わる重要な動画だけを外注やツールで作り分けるのが現実的です。機能更新のたびに撮り直しが発生する点も、本数を増やす前に運用体制ごと設計しておく必要があります。

2. 一方通行で顧客ごとに情報を出し分けられない

通常の動画は、視聴者が誰であっても同じ内容を最初から最後まで流すだけです。顧客の業種や課題、理解度はそれぞれ違うのに、関係の薄い説明が続けば途中で離脱されます。また「知りたい箇所だけ確認したい」ときに巻き戻しや早送りで探す手間がかかる点も、テキストにはない不便さです。

3. 「見られたか・理解されたか」が分からない

動画やメールのように一方向で情報を届ける手段には、相手が本当に見たのか、理解できたのかを送り手が把握しづらいという構造的な弱点があります。動画を配信して終わりにすると、「伝えっぱなし」の状態に陥りやすいのです。

【解決策】弱点は「対話型動画」と視聴データで補える

こうした一方通行の弱点は、視聴者の操作に応じて情報を出し分けられる「対話型動画」と、誰がどこまで視聴・理解したかを取得できる視聴データによって補えます。当社へご相談いただく企業からも、「窓口が狭い。だったら（顧客が）24時間見られる状態にしといてあげた方がいい」といった、顧客が自分のペースでいつでも理解を深められる仕組みを求める声が寄せられています。

当社が提供するVideo Agent「TALKsmith」は、営業資料やプレゼン資料をもとに、AIが説明やプレゼンテーションを24時間自動で行うサービスです。視聴者の質問や興味に応じて最適な情報を案内し、視聴データや回答内容もリアルタイムで取得できます。動画内で「あなたの現在の課題は？」と設問を表示し、選択に応じて説明を分岐させられるため、オンボーディングでもFAQでも、顧客一人ひとりに合わせた説明が可能です。

対話型動画を活用する営業支援企業の事例では、フォローアップの説明を動画に置き換えたことで、初回商談からセカンド商談への転換率がほぼ100%に達し、受注率は導入前の約3倍に改善しました。年間1万件近くのリードにも、少人数で対応できています。

参考：受注率が3倍に！初回商談後のAIプレゼンVideoのひと押しで、営業が変わる——soraプロジェクトの実践ノウハウとは

TALKsmithについて詳しく知りたい方は、以下のサービス資料をご覧ください。
TALKsmithが3分でわかるサービス資料をみる

カスタマーサクセス動画制作の4つのポイント

映像の美しさよりも「分かりやすさ」と「目的」が成果を左右します。この章では、効果的なCS動画を作るための4つのポイントを紹介します。

1. 動画の目的を明確にする

「誰に」「何を見せて」「どう行動してほしいか」を最初に定義します。初期設定の完了が目的なら、余計な機能紹介は省いて最短ルートの手順だけを見せるべきです。目的が曖昧なままだと内容が散漫になり、結局何も伝わらない動画になります。

2. 1本1テーマでシンプルに伝える

1つの動画に情報を詰め込まないことが鉄則です。原則として「1本につき1テーマ」に絞り、長くても3分以内、できれば1〜2分に収めます。短い動画を複数用意してプレイリスト化する方が、顧客は必要な情報にたどり着きやすくなります。

3. つまずきやすい箇所を脚本に反映する

日々のCS対応で受ける質問や、顧客が間違えやすいポイントを事前に洗い出し、構成に盛り込みます。「ここは間違いやすいので注意してください」と動画内で一言添えるだけでも、関連する問い合わせは確実に減ります。現場担当者の知見こそが脚本の素材です。

4. 視聴後のアクション設計を行う

視聴後に顧客へどう動いてほしいかを明確にし、「設定画面へ移動する」「アンケートに答える」といった導線を設置します。対話型動画であれば、動画内のクリックだけでそのアクションを完了させることも可能です。

まとめ

カスタマーサクセスにおける動画活用は、説明業務の負荷を減らすだけでなく、顧客が好きなタイミングで学び、成功体験を積むための仕組みづくりです。着手の順番に迷ったら、最も問い合わせの多い「よくある質問」と「基本操作」の動画化から始め、オンボーディングの必須ステップへ広げる、という流れが失敗しにくい進め方です。

5〜10本のスモールスタートで反応を確かめ、「作ったのに見られない」「理解度が分からない」と感じた段階で、対話型動画への切り替えを検討してください。

よくある質問

Q1. 動画制作の費用はどのくらい？

制作会社に外注する場合は1本数万〜数十万円が相場です。ただしCS用の動画は、画面録画ツールを使った社内制作でコストをほぼゼロに抑えられます。まずは社内制作でスモールスタートし、重要度の高いオンボーディング動画などに絞って外注やツールを検討するのがおすすめです。

Q2. SaaS以外の業界でも使える？

活用できます。Webサービス、金融、人材、ECなど、顧客への継続的なフォローが必要な業界であれば有効です。操作手順や制度の解説など、情報量が多く複雑な内容を伝える商材ほど効果が出やすい傾向があります。

Q3. 必要な動画の本数は？

最初からすべてを網羅する必要はありません。「問い合わせの多いトップ3」や「オンボーディングの必須ステップ」など、優先度の高い5〜10本から始めるのが現実的です。顧客の反応やデータを見ながら、徐々にラインナップを増やす運用が最も効率的です。

Q4. カスタマーサクセスを学べる動画やセミナーはある？

CSツールを提供するベンダーやコンサルティング企業の多くが、無料のウェビナーやアーカイブ動画を公開しています。イベント検索プラットフォームで「カスタマーサクセス」と検索する方法も便利です。本記事はCS業務での動画活用がテーマのため、学習目的の場合はそうした情報源とあわせて活用してください。